リアル店舗は『ツギノバ』へ！CX（顧客体験）店舗とは？

コロナ禍の影響によるECの加速・・・
販売機能中心のチェーンストア大量閉店・・・
商業施設のテナント構造の変化・・・
AI＋IoT＋AR＋VRなどテクノロジー発展・・・

消費行動や市場傾向から、店舗に訪れずとも欲しい物を手に入れられる今。モノよりコト(＋トキ)の時代と言われています。そのため店舗へ足を運ぶ機会や理由を再定義し、店舗体験を付加価値として提供するメディア(販促媒体)としてのリアル店舗が、いままで以上に求められてきています。

今回は、そんな現在のリアル店舗に大切なポイントを考えていきます。

リアル店舗に大切なポイントとは？

現在のリアル店舗に大切なポイントとは、モノを置いて売るだけでは無く、ブランドの世界観を感じてもらい商品や空間の持つ魅力・特徴を明確に伝え「おもてなし(ヒューマンセントリックサービス)」と「トキメキ体験」により “ 唯一無二の存在価値に繋がるリアル空間である事 ” が必要です。

私たちパールイデアでは、これからのリアル店舗を『次の･接ぎの･継ぎの場＝ ツギノバ (TSUGINOVA) 』と捉え、お客様と一緒に創り上げていきます。

ツギノバを実現する『カスタマージャーニー』と『体験価値』

“カスタマージャーニー”という単語をご存じでしょうか？

カスタマージャーニー（英語: customer journey）とは、マーケティング用語である。商品やサービスの販売促進において、その商品・サービスを購入または利用する人物像（ペルソナ）を設定し、その行動、思考、感情を分析し、認知から検討、購入・利用へ至るシナリオを時系列で捉える考え方である。カスタマージャーニーを設計するためのツールをカスタマージャーニーマップと言う。

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』： https://w.wiki/7Vjj

ここではケーススタディとして、スイスのパフォーマンスブランド【 On (オン) 】を例にカスタマージャーニーを考えていきましょう。

ヒザを痛めてしまったAさんは、足に優しい靴を探していました。
まずAさんは自身のスマホで検索してみます。SNSを見ていると「雲の上を歩く様な感触！」とレビューのあったランニングシューズを発見。【知る(認知･発覚) 】このシューズが気になったAさんは、公式サイトや他のSNS・動画などで更に深く調べてみます。

その結果このシューズは、創業者が同じ様にヒザを痛めた際そんな人でも走れるような履き心地の良い靴を作りたい…という想いから開発された事を知り、更に興味を持ちました。【調べる(情報で確信) 】しかしECで購入するにはサイズやフィット感に不安があるので、実際に履いてみたくなったAさん。東京・原宿にフラッグシップストア【 On Tokyo (オントーキョー) 】があると知って足を運び、商品を手に取り試着してみます。【試す(五感) 】

【On Tokyo】住所：東京都渋谷区神宮前5丁目17番27号 / 電話番号：03-6450-6995 / 営業時間：11:00〜19:00

引用：TrailRunner.jp『【On】アジア初の旗艦店「On Tokyo」が原宿キャットストリートにオープン』| https://trailrunner.jp/36421

履き心地も非常に良く、まさに「雲の上を歩く様な感触！」。試着だけでなく、ブランドコンセプトが打ち出された空間や様々な店舗内での体験も相まって、更に商品の良さを体感しました。【心ひかれる(訴求) 】

Contents

リアル店舗に大切なポイントとは？ツギノバを実現する『カスタマージャーニー』と『体験価値』カスタマージャーニー×体験価値でショッピングという体験を再定義しよう

【新作インスタレーション】“ランニングセンセーションの革新” をコンセプトに最新技術を駆使したユニークな店舗空間に

引用：TrailRunner.jp『【On】アジア初の旗艦店「On Tokyo」が原宿キャットストリートにオープン』| https://trailrunner.jp/36421

【モニュメント -テクノロジーと自然の融合-】スイスアルプスの岩を3D プリントで再現しブランドのルーツ・生まれ故郷と歴史を象徴

【フットスキャン・ランスキャン】天井と足元に専用カメラを設置し、足のサイズを分析しオススメのシューズモデルを提案

引用：OMOHARAREAL『アジアでは初となる世界最大規模の旗艦店「On Tokyo」内覧会をレポート』| https://omoharareal.com/navi/news/detail/3043

商品の良さに納得したAさんは、このシューズを購入する事にしました。【決める(行動) 】数か月間シューズを履いて、更に商品・ブランドのファンになったAさんはその良さを他の人にも紹介したくなり、SNSで発信します。【推める(発信・拡散) 】そしてその投稿を見た他の人たちがシューズの存在を知り、購買行動が繰り返されるループとなったのです。

カスタマジャーニーは消費者が一連の購入体験をするプロセスを「旅」に例えた言葉です

商品やサービスを認知してから購入するまでの道すじ「カスタマージャーニー」では、消費者がどのような思考・感情を持ってどのような行動をし、購買に結び付けられるのか？を調査・分析し、それに伴うアプローチを販促やリアル店舗にフィードバックしていく事が大切です。

消費者が直接的または間接的に商品･ブランドと接触する様々な瞬間のことを「タッチポイント(顧客接点)」と言います。それぞれのタッチポイントに、どのようなアプローチ「CX (顧客体験) = 体験価値」を仕掛けるのか？ブランド・商品・目的・ターゲットから検討し、最適な仕掛けを設定する必要があります。

まずはカスタマージャーニーでの消費者との直接的なタッチポイント【知る(認知･発覚) ・・・新しい出会いと発見の場】【調べる(情報で確信) ・・・深く興味を持ち、より知りたくなる】【試す(五感) ・・・五感で体感し、商品を手に入れたくなる】【心ひかれる(訴求)・・・空間にトキメキ、また訪れたくなる】に対して、ブランド・商品・目的・ターゲットをしっかりと分析・理解する事で、消費者の思考・感情からアプローチを導き出し、最適な仕掛け「CX (顧客体験) = 体験価値」を設定し行動を促します。